Attenzione ai clienti chiave dello studio
Quasi tutti gli studi professionali hanno un certo numero di clienti top che per il fatturato che procurano sono fondamentali per il benessere se non addirittura per la sopravvivenza stessa dello studio.
Da un primo punto di vista andrebbe preliminarmente esaminato il grado di dipendenza dello studio nei confronti di un particolare cliente. Se supera il 15% del fatturato, è un cliente che espone lo studio a pesanti rischi di insuccesso nel caso di conclusione del rapporto o di perdite su crediti relative a tale cliente.
Un’altra serie di considerazioni riguarda le particolari modalità ed energie che saranno da profondere per presidiare il cliente chiave. È bene tenere sempre aperto un canale di dialogo, pianificando con la giusta frequenza una serie di visite pastorali che consentano di intercettare tempestivamente eventuali criticità e di offrire l’assistenza che occorre.
Nei casi di imprese familiari è opportuno coltivare buoni rapporti con tutte le generazioni della dinastia imprenditoriale, per poter gestire le inevitabili situazioni di conflittualità che derivano dalla sovrapposizione di ruoli.
Un aspetto pericoloso del cliente chiave dello studio è la possibilità di ingresso di competitor. Potrebbe trattarsi di un consulente che interviene su un progetto specifico ma che poi propone il proprio network o studi più altolocati, capaci di integrare tutti i servizi sotto un unico ombrello.
Anche i clienti di maggiore dimensioni e più prestigiosi in assoluto, che danno anche lustro allo studio, possono essere molto difficili da mantenere nel tempo. L’impresa quotata in borsa quando cambia il gruppo dirigente spesso cambia anche i consulenti
Per gestire e mantenere il cliente top è importante “fare i compiti a casa” ed essere proattivi: conoscere le strategie, essere aggiornato sulle sue dinamiche interne, mostrarsi interessati alle cose che gli stanno a cuore, incontrarlo con costanza, leggere i bilanci e le notizie di stampa, coinvolgerlo a livello di focus group per far crescere la capacità dello studio di soddisfarlo. Se il cliente si sentirà adeguatamente seguito, non mancherà di dare soddisfazione, anche segnalando lo studio ad altri conoscenti. Anche questo è marketing.
